Cuando se trata de recibir o dar soporte, hay muchas opciones diferentes. Las empresas pueden poseer un servicio de asistencia, un servicio de atención al cliente u otro tipo de sistema de soporte técnico. Lo que elija dependerá de las necesidades y los recursos de su empresa. Cada uno de estos sistemas de apoyo tiene sus propios pros y contras que debemos procurar conocer antes de hacer una elección. Incluso si no sabe exactamente qué tipo de sistema de asistencia es el adecuado para su empresa, conocer las diferencias entre ellos puede ser una información útil a la hora de tomar decisiones. A continuación le ofrecemos algunos detalles sobre las llamadas mesas de ayuda (Help Desk), las mesas de servicio (Service Desk) y otros sistemas de apoyo para que pueda tomar una decisión informada a la hora de elegir el más adecuado para su empresa.
¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk o Mesa de Ayuda es un sistema en el que los clientes pueden enviar solicitudes de asistencia o soporte. Las personas que trabajan para este servicio, conocidas como "agentes" o "agentes de asistencia", se encargan de atender estas solicitudes proporcionando al cliente la asistencia necesaria. Las solicitudes pueden incluir cualquier tarea, desde responder a preguntas simples, hasta resolver problemas complejos. Un Help Desk suele estar disponible como una solución de software que su empresa puede configurar y utilizar internamente. También puede encontrar mesas de ayuda que se ofrecen como un servicio, contratando una empresa externa que lo gestione. En cualquier caso, actualmente las mesas de ayuda tienden a ser la forma más común de atención al cliente, ya que prácticamente los clientes utilizan dispositivos digitales para comunicarse. Un Help Desk puede gestionar una gran variedad de solicitudes. Se puede configurar el sistema para que los clientes envíen solicitudes de todo tipo, a través de chats, correo electrónico, mensajes de texto o incluso llamadas telefónicas. Al mismo tiempo, el sistema puede permitir que los agentes vean el ticket y obtengan la información que necesitan para resolver el problema del cliente para darle seguimiento hasta darlo por concluído.
¿Qué es un Service Desk?
Un Service Desk o Mesa de Servicio es un tipo de servicio de ayuda en el que la atención se centra en la resolución de problemas de TI, suele gestionar tickets relacionados con el soporte y los sistemas de TI, así como la gestión de la red. El Service Desk también es conocido como sistema de tickets o ticketing. Esto se debe a que cada solicitud de asistencia del cliente recibe un ticket. Ese ticket contendrá detalles clave sobre la solicitud, incluyendo el tipo de problema, la persona que solicitó ayuda además de la fecha y la hora en que se abrió el ticket. El tipo de información de cada ticket variará en función de las necesidades de su empresa. Puede incluir detalles sobre el cliente, el problema que hay que resolver y el estado actual del ticket. Un servicio de atención al cliente utilizará la información del ticket para dirigir cada problema a la persona que debe gestionarlo. Esa persona puede entonces revisar la información del ticket para decidir cómo proceder.
¿Cuál es la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk?
Un Help Desk y un Service Desk son dos tipos de sistemas de soporte. Esto significa que manejan las solicitudes de soporte de los clientes de manera similar. Ambos tipos de sistemas permiten a los clientes enviar solicitudes, dar a los agentes de soporte la información necesaria y ayudar a los agentes a ver el ticket para resolver el problema. Estas diferencias son sutiles, pero pueden ser importantes para su empresa. Pueden ayudarle a decidir qué tipo de mesa de ayuda es la mejor opción para sus necesidades. Un Help Desk puede manejar preguntas generales y proporcionar asistencia básica al cliente. Un Service Desk, por el contrario, está diseñado para gestionar problemas de TI. Esto significa que también puede ayudar con cuestiones relacionadas con la gestión de la red y su infraestructura. Un Service Desk también puede ser utilizado por una variedad de colaboradores diferentes, esto puede incluir personal de TI, ingenieros de red y agentes de atención al cliente. En cambio, un servicio de asistencia técnica o Help Desk suele ser utilizado únicamente por los agentes de atención al cliente.
Otros procesos o funcionalidades importantes
Un Help Desk y un Service Desk son los dos tipos de sistemas de soporte más comunes. Son utilizados por muchos tipos de empresas e industrias, pueden ser utilizados tanto por pequeñas como por grandes empresas. También se utilizan en diversos sectores, como el de los servicios, la fabricación y la informática. Existen otros sistemas de apoyo o procesos, según la complejidad de sus servicios o el nivel de cumplimiento que requiera por normatividades en seguridad o servicio de atención al cliente, como ISO 20000 o ISO 27000. Algunos procesos especializados son los siguientes:
- Gestión de problemas
- Gestión de incidentes
- Sistemas de seguimiento de problemas
- Gestión del nivel de servicio (matriz de escalación)
- Sistema de gestión de problemas
- SLM (Service Level Management)
- Sistemas de seguimiento de problemas
- ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información)
- etc.
Estos generalmente pueden venir incluidos en las funcionalidades de un software de Service Desk.
Conclusión
Una Mesa de Servicio o Service Desk es un habilitador que cumple con los requisitos para proporcionar un "servicio" de TI completo. Sin embargo, es fundamental que una herramienta de Mesa de Servicio tenga capacidades adicionales como reportes, gestión de activos, entre otras.
Y finalmente, un Help Desk es un subconjunto de una mesa de servicio con un enfoque solo en la gestión de incidentes.
Esperemos que con esta información pueda decidir qué tan completo requiere el servicio de asistencia o atención a cliente para su empresa, lo que sí podemos asegurarle es que las ventajas son enormes.
Si requiere que alguien lo oriente, o bien, conocer más a fondo las funcionalidades de cualquiera de las dos opciones, puede escribirnos a info@klugit.com
