Un helpdesk es el departamento de una organización que se ocupa de las consultas, peticiones y problemas de los usuarios. También se le conoce como mesa de ayuda, servicio de asistencia, centro de soporte técnico, departamento de servicios TI, servicio o sistema de tickets, ticketing o departamento de atención al cliente. Un helpdesk puede ser utilizado por una empresa para gestionar las consultas de sus clientes y responder a ellas de manera eficiente.
El helpdesk es un lugar centralizado donde los clientes o usuarios pueden obtener respuestas a sus preguntas o preocupaciones. Los usuarios pueden conectarse con el servicio de asistencia mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, plataformas de medios sociales o a través de portales web. La eficacia del servicio de asistencia técnica que usted otorgue a sus clientes, influirá en la disposición de sus usuarios para volver a comprar sus productos o contratar sus servicios.
Una mesa de ayuda puede componerse literalmente de una mesa física con un grupo de personas que atiendan llamadas telefónicas como en un call center, también podría ser una organización subcontratada que atienda solicitudes de soporte a nivel internacional, o bien, tratarse de una herramienta o software que permita organizar todo el flujo de atención a usuarios y clientes centralizando la información y obteniendo más control sobre todo el proceso. Sea del tamaño que sea su empresa o negocio un helpdesk es una de las herramientas más rentables que cualquier empresa puede implementar para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Además de los clientes que adquieren sus productos o servicios, se encuentran los "clientes internos" o los usuarios de su misma empresa, que requieren apoyo para resolver problemas o realizar solicitudes a otras áreas o personas, en otras palabras, internamente siempre requeriremos interrelacionarnos para llevar a cabo proyectos, tareas y procesos. En principio una mesa de ayuda está pensada en los servicios de TI o tecnologías de la información, relacionados a computadoras, software y redes, donde se brinda soporte para utilización de hardware, software y demás elementos de la red de TI en la organización.
Sin embargo, siempre habrá procesos que puedan agilizarse con una mesa de ayuda en áreas como Recursos Humanos, Finanzas, Administración, Marketing, etc., ya que son departamentos que pueden llegar a tener gran cantidad de solicitudes de otras áreas y que impactan directamente en la relación con los clientes, por lo que generalmente un helpdesk también se integra con otros sistemas de gestión como puede ser un CRM.
¿Cuáles son las funciones principales de un helpdesk o mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda efectiva incorpora equipo de soporte o agentes profesionales y capacitados para dar atención al cliente. Algunas de sus funciones principales son:
Recibir las solicitudes de ayuda.
El equipo de soporte recibe las solicitudes de los clientes en tiempo real por los medios establecidos, generalmente por correo electrónico, pero puede ser también llamada telefónica, chat o apps de mensajería, o incluso, redes sociales.
Generación de tickets.
Después de recibir la solicitud del cliente, el agente puede registrarlo en la mesa de ayuda generando un ticket único con un folio que permitirá su seguimiento puntual y le dará al cliente la tranquilidad de que ya están trabajando en su solicitud. Los tickets aseguran que las solicitudes se resuelvan de manera oportuna con tiempos acordados y programados según la prioridad con la que fue calificada la solicitud.
Gestión de tickets.
El helpdesk asigna el ticket al equipo correcto según el tipo de solicitud, e incluso distribuye los tickets según la carga de trabajo que tengan los agentes, esto acelera el tiempo y la calidad de respuesta.
Resolución de solicitudes.
El equipo de soporte técnico o el equipo del área demandada, resuelve las solicitudes de sus clientes cerrando el ticket y dando por terminado el servicio. Esta función ayuda a tener visibilidad de la eficacia para la atención de los clientes en tiempo y forma.
Matriz de escalación.
Cuando un agente ha intentado de varias maneras resolver una solicitud pero no lo ha conseguido, deberá asignarla a otro miembro del equipo con mayor expertise o al siguiente nivel de agentes. Esta funcionalidad asegura que los tickets más sencillos sean rápidamente resueltos y los más complejos sean resueltos por el personal adecuado, o según su especialidad.
Base de conocimientos.
El personal de soporte del helpdesk tendrá acceso a todos los tickets históricos lo cual le ayudará a identificar las solicitudes que se han resuelto anteriormente de una forma satisfactoria para replicar esa solución y así ser más rápido y efectivo. De esta manera la información queda centralizada y las generaciones posteriores de agentes tendrán un gran apoyo para resolver futuras solicitudes.
Dashboards o reportes.
Al tener centralizada la información en un software, se pueden generar reportes y gráficos útiles para analizar el desempeño del equipo, la productividad y la tasa de satisfacción del cliente. Gracias a esto se pueden mejorar los tiempos de respuesta, rastrear el estado de las solicitudes o detectar problemas.
Es impresionante cómo una mesa de ayuda puede ayudarnos a mejorar en muchos aspectos clave en las organizaciones, como lo es tiempo y productividad, tanto en la atención a nuestros clientes externos, como internos. Su utilización nos facilitará el cumplimiento de SLA´s (Service Level Agreement o Acuerdo de nivel de servicio o Garantía de nivel de servicio), los cuales corresponden a los acuerdos negociados con el cliente a través de un contrato donde se determinan responsabilidades de cada uno en relación a los servicios contratados.
En consecuencia, sólo podemos hablar de grandes beneficios al adoptar un helpdesk o mesa de ayuda. ¿Ya has pensado en alguna? Da clic en el siguiente enlace para conocer la más fácil de adoptar del mercado.
