Serie: Operaciones de TI ante la digitalización
Lo sabemos: los clientes insatisfechos suelen comentar sus malas experiencias a través de las redes sociales, haciendo más difícil el reclutamiento de nuevos clientes; sin embargo, aquellas publicaciones positivas que aparecen sobre tus servicios reducen ostensiblemente los costos para hacer que los nuevos clientes se comprometan con tu empresa. Ese es el poder de una estrategia de mercado orgánica que está sustentada en la estabilidad y constante disponibilidad de tus servicios.
Eso es lo que hace del costo por tu centro de operación una inversión eficiente que, a la larga, será minúsculo comparada, por ejemplo, con todos aquellos negocios que deben dejar de operar dada la falta de fiabilidad en la disponibilidad de sus servicios. La otra cara de esto es que se dé una percepción engañosa al interior de la empresa pues un centro de control bien manejado y eficiente puede generar la apariencia, entre los altos ejecutivos de la empresa, de falta de trabajo o de pocas actividades relacionadas con la labor en las oficinas, lo que puede implicar recortes sustanciales en áreas operativas. Sin embargo, es necesario hacer observar que, en el caso de recortar inversión a tu centro de control, la administración comenzará a notar pérdidas sustanciales de clientes y la disponibilidad de tus servicios comenzará a sufrir afecciones. Es decir: las interrupciones a tus servicios son bajas debido a que el centro de control está logrando su objetivo de la mejor forma posible.
Contrario a la creencia popular, el objetivo principal de los centros de control no es corregir errores cuando estos ocurran, sino evitar que ocurran.
Monitoreo contra el paradigma del bomberazo
Piensa en lo que pasa cuando hay un incendio en un edificio: puede que tú extingas el fuego y salves la estructura: eso no quita que el daño ya está hecho. Más que actuar como el departamento de bomberos, un centro de control debe operar, a la par, como el inspector de incendios, la alarma de humo y los regadores de agua, es decir, el centro debe buscar aquellas condiciones de riesgo, con el fin de corregirlas, evitarlas, detectarlas y detenerlas antes de que las cosas salgan de control. Por ejemplo, recuperar un sistema computacional (servidor, computadora central, etc.) después de que ésta sufrió una falla, es ya demasiado tarde: cuando esto pasa, el cliente ya ha tenido un impacto y el centro de control está en modo reactivo, corriendo —incluso más allá de sus capacidades— para arreglar el sistema antes de que más clientes se cansen y busquen una alternativa de servicio. Un centro de comando exitoso es siempre proactivo, monitorea y resuelve situaciones en el menor tiempo posible para evitar cortes en el sistema. El ambiente es tranquilo y sereno en todo momento. Los problemas potenciales son detectados y corregidos antes de que puedan provocar una crisis.
El objetivo principal del centro de control es asegurar que el cliente siempre sea capaz de llevar a cabo lo que el servicio promete.
El asegurarse de esto, permite que los usuarios puedan desarrollar las actividades que le generan ganancias a la corporación y, a la par, establecer un estado de fiabilidad y confianza basada en experiencias fructíferas reales.