Serie: Operaciones de TI ante la digitalización
Un centro operativo es más que un lugar lleno de gente y de paredes compuesto de monitores de video. Un centro de operaciones asegura que tu negocio sea capaz de proveer servicios críticos a tus clientes de día y de noche y los 365 días del año —si es que eso es lo que se demanda.
En un entorno de digitalización acelerada, casi todas las empresas privadas —así como casi todas las agencias de gobierno a nivel municipal, estatal y federal— deben optimizar sus gastos, implementando tecnologías que apunten hacia la digitalización: nube, automatización de procesos, inteligencia artificial, etc. El reto para las TI será la operación de estas implementaciones en un entorno de bajo contacto, con datos distribuidos en múltiples fuentes y con diferentes contextos de conectividad e infraestructura, asegurándose de mantener una operación continua y estable en un entorno cada vez más complejo, multidisciplinario y de mayor riesgo.
Evolución de la operación: de la observación al enfoque de usuario
Los centros de monitoreo y control deben evolucionar para pasar de ser observadores de los componentes y sus eventos, a colaborar como visualizadores de la trazabilidad y el impacto en los servicios o procesos de la organización. Esto, en pocas palabras, apunta a que la evolución de los NOC, SOC, mesas de servicios y otros componentes de un Centro operativo es inminente. Este nuevo paradigma apunta a que los Centros deberán estar conscientes del impacto de la digitalización de los servicios y/o procesos, y deberán formar parte esencial de la operación y estabilidad del negocio, centrando su operación en que los usuarios tengan acceso a los servicios para lo que necesitan, cuando lo necesitan y sin importar el lugar donde se encuentren. Bajo ninguna circunstancia se debe perder la confianza de los clientes: los centros operativos deben impulsar su capacidad para proveer servicios consistentes y de la mejor calidad. En caso de haber vivido fallas operativas, la meta debe ser recuperar el compromiso con aquellos que han perdido la confianza en ti y, a decir verdad, esta es una tarea mucho más costosa que mantener satisfechos a tus clientes actuales.
Ante un entorno de digitalización acelerada, los negocios exigen que cada centro operativo esté a la altura de las nuevas necesidades, tanto de las empresas como de sus clientes, con capacidades de agilidad y flexibilidad para responder a las demandas de cambio permanente. Esta evolución, ocasionada por la transformación digital demanda un nuevo enfoque en el qué hacer, cómo hacer y qué mentalidad tiene tu equipo. Las operaciones autónomas y —eventualmente— inteligentes ya son más que un presagio: no podemos evitarlas, solo nos resta definir qué camino tomar hacia ello y cómo recorrerlo.